서비스디자인 & 브랜드경험디자인

서비스디자인과 유형화(typification)

:다다 — Fri, 11 Aug 2023 16:28:38 +0900

서비스디자이너의 역량 중 아이디어 요소들을 유형화(typification)하는 역량은 중요합니다.

co-creation 워크숍을 하다보면 참여자들의 생각과 의견이 나열되고 펼쳐집니다. 이 때 필요한 것이 유형화 작업입니다.

유형화(typification)란,

광범위하게 펼쳐진 많은 요소들을 일정한 목적과 기준으로 분류하고 체계화하는 것입니다. 이를 통해 우리는 논점을 몇 가지 키워드로 명확화하는 것입니다.

패턴 인식 또는 범주화 기술이라고도 하는 유형화 역량은 다음과 같은 이유로 서비스 디자이너에게 필수적입니다.

사용자 이해: 서비스 디자이너는 대상 사용자와 그들의 요구, 행동 및 선호도를 깊이 이해하기 위해 노력합니다. 유형화 기술은 일반적인 사용자 패턴과 특성을 식별하고 분류하는 데 도움이 됩니다. 사용자 유형을 인식하고 이해함으로써 서비스 디자이너는 다양한 사용자 세그먼트의 특정 요구 사항을 충족하도록 디자인을 맞춤화하여 사용자 만족도와 참여를 높일 수 있습니다.
디자인 효율성: 서비스 디자이너는 종종 반복되는 디자인 문제 또는 상황에 직면합니다. 유형화 역량을 통해 이러한 디자인 패턴을 인식하고 분류하여 기존 솔루션 또는 디자인 프레임워크를 활용할 수 있습니다. 이를 통해 설계 프로세스를 가속화하고 효율성을 개선하며 설계자가 고유한 측면을 해결하고 혁신적인 솔루션을 만드는 데 더 집중할 수 있습니다.
일관성 : 서비스 디자이너는 서비스 내의 다양한 접점에서 일관성 있는 경험을 만드는 것을 목표로 합니다. 유형화 기술을 통해 공통 요소, 상호 작용 및 시각적 신호를 식별하여 일관되고 일관된 사용자 경험을 보장할 수 있습니다. 디자인 요소를 분류하고 조정함으로써 서비스 디자이너는 사용자를 위한 통합되고 원활한 여정을 만들 수 있습니다.
통찰력과 혁신: 유형화 역량은 서비스 설계자가 추세, 새로운 행동 및 변화하는 사용자 요구를 식별하는 데 도움이 됩니다. 패턴을 인식하고 사용자 데이터를 분류함으로써 디자이너는 디자인 결정을 알리고 혁신적인 솔루션을 안내하는 귀중한 통찰력을 발견할 수 있습니다. 유형화 기술을 통해 디자이너는 개별 사용자 경험을 넘어 서비스의 미래를 형성할 수 있는 광범위한 추세를 식별할 수 있습니다.
커뮤니케이션 및 협업: 유형화 기술은 이해관계자와의 효과적인 커뮤니케이션 및 협업에 도움이 됩니다. 사용자 데이터 또는 디자인 패턴을 분류하고 시각화함으로써 서비스 디자이너는 복잡한 정보를 간결하고 이해하기 쉬운 방식으로 제시할 수 있습니다. 이를 통해 팀 구성원, 클라이언트 및 기타 이해 관계자와의 의사 소통을 촉진하여 사용자 통찰력 및 디자인 방향에 대한 이해를 공유할 수 있습니다.
평가 및 테스트: 서비스 디자이너는 지속적으로 디자인을 평가하고 테스트하여 피드백을 수집하고 개선합니다. 유형화 기술은 사용자 피드백을 분석 및 분류하고, 공통 주제를 식별하고, 개선할 영역의 우선 순위를 지정하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 설계자는 데이터 기반 결정을 내리고 설계를 효과적으로 반복할 수 있습니다.

요약하면 유형화 역량은 서비스 설계자가 사용자를 더 잘 이해하고, 설계 프로세스를 간소화하고, 일관성을 유지하고, 통찰력을 발견하고, 효과적으로 의사 소통하고, 정보에 입각한 설계 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다. 이러한 기술은 사용자 중심적이고 영향력 있는 서비스를 만드는 데 기여합니다.

사용자 중심의 발전소 감성안전디자인

:다다 — Fri, 21 Jul 2023 08:36:38 +0900

이 글은 저희 회사에서 2022년 7월부터 2023년 3월까지 진행되었던 프로젝트 내용의 일부로, 제가 최근에 공공디자인학회에 게재한 소논문입니다.

발전소 최초로 서비스디자인 방법론을 활용해 솔루션을 개발한 사례이므로 필요하신 분들 참고할 수 있도록 논문 파일을 업로드 해 놓았습니다.

------- <초록> -------

최근 산업재해 사망자 수는 감소하고 있지만, 기업의 안전보건 관리 시스템은 여전히 미흡하고 산업재해의 절반 이상이 기 본적인 안전수칙을 지키지 않아 발생하고 있다.

근로자의 안전의식을 높이고 산업현장의 안전문화를 형성하는 것이 중요하다. 특히 발전소와 같이 내재된 위험이 많은 대규모의 복잡한 환경에서는 작업자의 안전수칙에 대한 인식을 개선하고 사용자 행동을 유도하는 감성 디자인 접근 등 발전소 현장에 특화된 솔루션 개발이 필요하다.

이를 위해 우리팀은 사용자 중심의 서비스디자인 기법을 활용해 발전소내 공정별 잠재위험요소를 진단하고,작업자 관점에서 문제점을 파악한 후 솔루션을 개발하기 위한 아이디어 공모전과 공동 창작 워크숍을 진행하였다. 최종 9개의 솔루션을 디자인하여 실증 적용하고 만족도 및 효과성 분석을 통해 긍정적인 평가를 받았다.

이를 통해 곳곳에 위험요소가 산재한 발전소의 경우, 작업자 참여와 솔루션 공동개발을 통해 문제발굴의 실효성을 높이는 접근이 필요하다는 것을 확인하였다.

향후 사용자의 작업장 라이프사이클을 고려해 잠재된 안전 요인과 위험을 최소화하는 방향으로 사용자의 특성을 고려한 안전디자인이 추가 개발된다면 발전소의 안전달성도를 제고하는데 기여할 것으로 생각한다.

------ 논문 본문은 아래 파일을 참고하세요 ------

사용자 중심의 감성안전디자인 개발 및 적용 사례 연구_임세연.pdf

1.98MB

<리서치 보고서를 던져버려라>

:다다 — Mon, 15 Aug 2022 12:32:17 +0900

사실 비즈니스의 프로세스는 단순하다. 고객이 사고 싶은 것을 만들고, 사람들이 그것을 사고 기업은 물건을 팔고 얻은 돈으로 사람들이 원하는 또 다른 것을 만들어 낸다. 그리고 그런 프로세스는 반복된다.

세계 일류 기업들은 사람들이 무엇을 소중히 생각하고 왜 그런 것을 소중히 여기는지를 거의 본능적으로 파악한 뒤 최대한 단순하고 쉽게 그것을 전달해 준 사람들이었다.

번화가의 노점상을 처음 열었던 상인은 관찰의 힘을 이용해 여행을 오래 한 사람들에게 필요한 즉 고객 니즈를 충실히 반영한 상품을 제공하였고 곧 회사를 세웠다.

그러나 세월이 흐르고 시장이 발달하고 사람들의 니즈도 복잡하고 감성화되었다. 그러나 세계화와 함께 고객들은 너무나 많아지고 다양해졌고 전세계에 흩어져있었다. 그 결과 기업이 신제품을 발매하든 새로운 광고나 캠페인을 시작하든 어떤 신규 사업을 하는데 드는 비용이 막대해졌다.

비즈니스가 너무나 복잡해지자 비즈니스를 위한 수요예측이나 계량정제학적 모델 제작, 전략 수립, 가격 예측 등 심오한 기술을 배워야 하는 학문이 등장하였다.

이제 기업은 고객의 이야기를 듣기위해 전문 리서치 회사와 경영 및 브랜드 컨설턴트를 찾는다. 그리고 그들의 보고서를 토대로 새로운 사업을 시작한다. 기업 스스로 비전을 세우고 고민하고 관찰하고 탐구하던 열정 대신 그 자리를 리서치 보고서가 채우게 된 것이다.(그런 보고서를 던져버린 기업자들도 있다. 휴렉 팩커드, 빌 게이츠, 스티브 잡스, 리처드 브랜슨 등은 보고서나 통계자료에 의존하지 않고 세상을 있는 그대로 보고, 느끼고, 생각하고 행동했던 사람들이다. '모범 사례'를 거부하고 대신 자신들의 고객들에게 적합하다고 느끼고 생각한 것들을 행동으로 옮겼던 것이다.)

고객에 대한 모든 정보는 사람들의 삶과 경험에서 멀리 떨어진 연구실 과학자에게 넘겨졌다. 학문적인 지식과 영리함은 상당히 주목을 받았고 과학적으로 보이는 모든 공식과 벤다이어그램, 행렬들, 플로차트는 경외의 대상이 되었다. 맥킨지처럼 성공한 비즈니스 컨설턴트들의 생각과 접근 방식은 끊임없이 모방되었고 그들이 문제를 분석하거나 해결책을 구상하기 위해 개발한 기술들은 불변의 비즈니스 법칙이 되어버렸다.

왜 이런 상황이 되었을까?

20세기 후반만 하더라고 시장조사는 국지적이었다. 고객들은 즐 주변에 있었기 때문에 언제든 그들을 찾아가 얼굴을 맞대고 의견을 묻고 재빨리 반응하는 게 가능했다. 그러나 매스 커뮤니케이션과 운송 수단의 발달로 아주 짧은 시간 내에 새로운 시장을 여는 것이 가능해졌다. 이제 기업은 멀리 있는 고객들이 무엇을 생각하고 원하는지 파악하기 힘들어졌다. 시장은 커지고 고객들의 니즈 파악이 어려워진다는 것은 사업의 성공을 예측하기 어렵다는 의미이다.

기업들은 전화를 이용한 시장조사를 시작하였고 조사는 효율적이고 빠르게 실시되었다.

전화를 이용한 여론조사는 시장조사에사 가장 널리 이용되는 조사 형태였지만 결국 한계가 드러났다. 전화를 통해 수집된 의견들에는 사람들이 무슨 생각을 하는지는 알 수 있었으나 왜 그렇게 생각하는지는 알 수 없었기 때문에 사람들의 행동에 대한 정보가 보충되어야 했다.

그 결과 포커스그룹과 심층인터뷰가 등장했고 고객들은 어느 세제를 쓰는지부터 어떻게 그 세제를 선택했는지까지 족히 2시간은 토론을 해야 했다. 리서치 방식은 심리학적 도구와 기술들을 접목하면서 고객들의 동기와 습관을 이해하는데 도움을 주었다.

시장조사 사업은 호황을 누렸고 계량경제학자, 통계학자, 심리학자 및 정신과 의사 등이 유입되면서 리서치의 신뢰성을 높여주었다. 어떤 기업도 리서치를 빼놓지 않고 실시하였다. 종종 직관적인 의사결정 과정을 무시한 채 오직 리서치 결과가 어떤지, 파워포인트 슬라이드에 의존하기 시작하면서 무언가 잘못되고 있었다.

이 리서치 결과를 반영해 개발한 신제품 개발 실패율이 지난 20년 동안 거의 80% 수준이라는 점이 이를 지적하고 있다. 알고보니

고객들이 포커스그룹에서 말하는 것과 실제 생활에서 행동하는 방식이 확연히 달랐다. 이 점에 대해 사치앤사치(Saatchi and Saatchi) 기획수석(현재는 Interbrand 사장) 리타 클리프톤(Rita Clifton)이 다음과 같이 지적했다. "소비자들은 리서치 그룹 앞에서는 급진적이다가 계산대에서는 반동적으로 행동하는 습성을 갖고 있다"

<브랜드짐>의 저자 데이비드 테일러는 이렇게 말했다. "리서치는 백미러다"

그는 지금은 샴푸 시장에서 선두 브랜드의 위치를 점하고 있는 팬틴의 이야기로 자신의 주장을 설명한다. 1998년 제품 판매 직전 포커스그룹에 팬틴을 시험했을 때 사람들의 반응은 최악이었다. "이름이 팬티 같잖아요!"

P&G는 어떻게 했을까? P&G는 제품을 완벽히 믿었고 그 결과 팬틴은 여전히 판매율이 좋다.

포커스그룹의 또 다른 문제는 새롭고 익숙하지 않은 것은 거부하고 기존의 틀을 통해 자신들이 좋아하는 것을 말한다는 점이다.

그 결과 연구진은 사람들이 '실생활'에서 어떻게 행동하는지에 대해 더 나은 통찰력을 얻고 정보를 찾기 위해 다른 방법을 찾아 나섰다. 사람들의 행동을 관찰하고 그에 맞는 제품을 디자인하는데 보고, 생각하고, 느끼고 행하는 경험적인 방식을 사용했을 뿐 아니라 문화기술지(ethnography)라고 불리는 사회인류학적 기술의 영향을 받기도 했다.

이 기술은 문자 그대로 여러 사람들 집단을 바라보는 것을 말한다. 여기에는 고객들이 제품을 구매하거나 사용하는 실제 상황을 연구진이 그저 지켜보는 과정이 포함된다.

연구자들은 슈퍼마켓에 가서 고객들이 통로를 오가며 물건을 집어 들고 라벨을 살펴보다 물건을 도로 내려놓거나 다시 다른 물건을 집어드는 모습을 지켜볼 수 있다. 혹은 누군가와 상점에 같이 가서 그 사람이 어떻게 행동하는지 지켜보고 기록할 수 있다.

또는 고객들에게 일주일에 걸쳐 그들이 무엇을 하는지, 특정 브랜드를 얼마자 자주 이용하는지, 제품에 대해 어떻게 느끼는지 등을 적도록 할 수 있다.

가끔 고객들의 동의를 얻어 집에 카메라를 설치하고 사람들의 행동을 관찰하는 방법도 있다. 때론 연구자들이 고객과 함께 일주일 동안 생활하면서 실제 생활에서의 경험을 어 잘 이해하려고 노력하기도 한다.

그런 관찰속에서 여성들이 막 세탁한 옷을 코에 대고 냄새를 맡음으로써 얼마나 깨끗한지를 판단하는 모습을 포착하고 세제를 만들때 냄새의 중요성을 인식하고 향기나는 세제를 만들었다.

또 세계 굴지의 한 식품 제조업체가 소비자의 부엌, 특히 식품보관실과 냉장실에 카메라를 설치한 사례가 있다.

그 회사는 고급 소스 제조업체인데, 브랜드 충성도는 높지만 제품 판매량이 줄어들고 있어 고민에 빠졌다. 연구자들은 부엌에 카메라를 설치하고 그 제품이 얼마나 사용되고 있는지, 어떤 요인이 사용량을 결정하는지 알아내려고 하였다.

그들이 알게 된 것은 아주 단순했다. 그 제품에는 방부제가 들어 있어서 냉장고에 보관할 필요가 없었기 때문에 사람들은 그 소스를 식품 보관실에 보관했다. 우리가 보통 자주 쓰는 제품은 냉장고에 보관하기 때문에 식품 보관실보다는 냉장고 문은 더 자주 열고 닫는다. 따라서 소스병을 식품보관실이 아닌 냉장고에 보관할 수 있다면 사용량이 늘어날 것으로 생각하게 되었다. 결국 소스병에 소스를 냉장보관하라는 지시사항을 명기한 뒤 제품은 판매량이 높아졌다.

- <리서치 보고서를 던져버려라> 중에서

----------------------------

이렇게 사람들을 있는 그대로 보고, 느끼고, 생각하고 행하는 방식으로 디자인리서치가 널리 알려지고 있다.

기존의 전통적인 리서치 방식은 우리가 보통 누구나 말하는 명시적 니즈만을 얻을 수 있었다면 디자인 리서치는 고객을 깊이있게 탐색함으로써 고객이 말하지 않는, 때로는 고객조차도 알지 못해서 말할 수 없는 암묵적 니즈를 발견하도록 돕는다.

그러기 위해서 연구자가 직접 고객이 되어보고, 고객을 따라다니며 관찰하고 특이한 행동에 대해 물어보는 방식으로 진행함으로써 고객의 불편점과 니즈에 대한 통찰력을 얻는다.

디자인의 역할 ; 디자인 사다리를 중심으로

:다다 — Fri, 15 Oct 2021 17:48:29 +0900

덴마크 디자인센터에서는 디자인의 역할에 대해

‘디자인 사다리’라는 모델로 정리했습니다.

디자인에 대해서 기업이 어떤 태도를 가지고 있는지를 기준으로

디자인 성숙도를 네 단계로 구분하고 있습니다.

디자인 미사용하는 1단계부터, 스타일링으로써 디자인 활용하는 단계,

프로세스로서 디자인 활용하는 단계

그리고 혁신의 도구로서 디자인을 활용하는 단계들로 나누고 있죠.

이렇게 디자인 성숙도를 ‘사다리’로 비유해서 구분하고 있는데 이것은

디자인의 활용 수준에 따라서 단계적으로 상승한다는 것을 의미합니다.

이 디자인 사다리에 기업들이 디자인을 어떻게 활용하고 있는지 대입시켜 본 결과

기업들이 예전처럼 디자인을 단순히 제품의 외양을 꾸미는 스타일링 중심에서

프로세스 개선이나 혁신수단으로, 전략으로 활용하는 사례가

증가하고 있다는 점이 중요한 발견이라고 할 수 있습니다.

영국의 디자인 카운슬 같은 경우는 2013년도에 공공영역의 디자인 사다리를 통해

디자인의 역할을 표현한 모델을 발표했는데

디자인을 프로젝트 단위의 문제해결 단계를 넘어서

조직역량으로써 일하는 방식에 활용하는 그런 단계와

정책을 디자인하는 단계에서도 디자인 개념을 활용할 수 있다라는 이런 디자인 사다리 모델입니다.

앞서 말씀드린 덴마크 디자인 사다리는 이 모델의 1단계에 포함됩니다.

즉 무언가를 만들어내는 과정에서 디자인이 생산의 도구로서

역할을 넓혀가는 그런 단계를 표현한 것이기 때문입니다.

종합해 보면 디자인의 역할이 크게

뭔가 어떤 가치창출 과정에 디자인이 활용되는 그런 개념이 있었다면

새롭게 주목받는 디자인의 역할로는

조직이나 문화를 변화시키는 역할로서의 디자인

즉 전략으로서 디자인 개념이 확장이 되고

주요한 역할을 하는 방향으로 변화하고 있다는 것을 알 수 있습니다.

* 위 글은 <세상을 디자인하다> 윤성원님의 자료 등을 활용하여 작성하였습니다.

동네 공공전시에 대한 상상

:다다 — Sun, 4 Apr 2021 18:14:40 +0900

어제(4.3)는 2021년도 벚꽃을 놓칠까봐 서둘러 빗속을 나섰다.

집을 나서 대공원으로 가는 길엔 중앙공원이 있다. 공원길에 낯선 천막과 설치물들이 보였다. 그다지 호감가는 설치물들은 아니지만 ‘아이들과 뭔가 작업을 했었나 보군’이라고 생각하며 느린걸음으로 설치물들을 흝으면서 걷고 있었다. 그러던 중 중년여성 두분이 내옆을 스쳐가며 나누는 대화가 또렷하게 들려왔다.

“지저분하게 저렇게 며칠째 설치돼 있네!”

“그러게 말야. 비도 오는데 철거도 안하고!”

“아니! 궁금해서 예술성이라도 있나 하고 봤는데 웬 쓰레기같은 것들로 막 묶어놨드라구. 저런걸 누구 보라고 왜 하는지 모르겠네”

순간 나는 뭔가 잘못됐다는 걸 느끼고 제자리에 섰다. 그리고 돌아서서 전시 안내 천막으로 갔다.

전시 개요를 읽어보고 전시 안내 리플렛을 챙겼다.

전시는 시민이 참여하는 공공미술 프로젝트 ‘아트큐브’ 였다. 시민들이 창작자가 되고 작가가 촉진자가 되는 방식으로 예술과 시민을 이어주는 매개체로서의 의미를 담은 전시기획이었다. 시민들은 재활용품을 소재로 이용해 과천이라는 시공간속에서 살아가는 각자의 삶의 방식을 이야기하고자 하였으며, 그 이야기를 담은 ‘사회적 조각’으로서 ‘아트 큐브’라는 프로젝트가 완성된 것이다.

언제나 그렇듯 예술은 개념과 의미를 이해하기 시작하면 어떻게 감상해야 좋을지 알게 된다.

다시 설치물들을 하나씩 차분히 보았다.

세련되게 다듬어지는 정화과정을 거치진 못했지만 시민들 각자가 무엇을 이야기하고 싶었는지 조금은 이해가 되었다.

전시 개요

현대 미술 작품들은 ‘개념’을 이해한 후에야 작품을 감상할 수 있는 작품들이 많다.

그리고 전시장을 찾아가는 대부분의 사람들은 ‘개념’을 ‘understanding’ 한 후에 작품을 감상하는 프로세스에 익숙해져 있기 때문에 작가의 의도가 관람자들과 커뮤니케이션 되는데 큰 문제가 없어 보인다.

그런데

이렇게 작품을 볼 준비를 하지 않은 사람들에게 작품을 불쑥 들이대는(?) 방식의 전시를 기획할 때(특히 공공미술), 우리는 관람자들과 어떻게 커뮤니케이션해야 할지 더 많은 고민을 해야 하지 않을까?

나는 이 ‘아트 큐브’가 어떤 방식(예를 들면 작품 과정을 동영상으로 담아내거나 창작자 인터뷰 등을 실은 디스플레이를 설치한다든지)을 추가했더라면 중앙공원을 지나가는 시민들에게 전시의 의도가 더 잘 전달되고 과천이라는 공간속에 살아가는 이웃들(창작자들)의 이야기에 좀더 귀기울이게 되지 않았을까 라는 상상을 하며 서둘러 벚꽃을 향해 발길을 재촉했다.

지하철 길찾기1

:다다 — Fri, 26 Mar 2021 17:00:23 +0900

OO역(잠실방향)에서 지하철이 멈추고 하차했다.

8번 출구 방향이 바로 보일 것을 기대했으나 좌우를 여러번 둘러봐도

출구번호는 보이지 않고 심지어 '나가는 곳' 표시도 제대로 보이지 않았다.

저 멀리에 있는 사이니지 글씨는 너무 작아 보이지도 않는다.

(지하철 이용객 중엔 노안 세대도 있음을 기억해 주세요)

다른 방법이 없다. 왼쪽으로 갈것인가 오른쪽으로 갈것인가,

행운을 바라며 일단 오른쪽으로 가보자!

오른쪽으로 방향을 잡고 10미터쯤 오니 종합안내도에 출구방향이 안내되어 있다.

(왜 종합안내도는 저렇게 오목하게 들어간 곳에 설치되어 있을까?)

안내도를 보니 이번에도 나는 잘못 찍었다. 8번 출구는 왼쪽계단으로 나가는게 지름길이었다.

얼굴이 찡그려진 채 반대 방향으로 돌아오는데 내 안의 투덜이가 등장했다.

"지하철 역사를 깔끔하게 정돈하는 것도 좋고, 파스텔톤 패턴으로 예쁘게 장식한것도 좋은데,

지하철 이용자에게 제일 중요한 것은

내가 가려고하는 방향에 대한 정보를 정확히 잘보이게 제공해 주는 것 아닐까?"

투덜거림은 계단을 오르면서 계속 됐다.

"약속 시간에 늦었거나 급한 용무가 있을 때,

이렇게 정보가 제대로 제공되지 않아 허둥대게 만든다면 정말 짜증날 거 같아!!"

프로토타입: 프로토타입은 한 걸까?

:다다 — Mon, 22 Feb 2021 18:03:12 +0900

전자제품의 성능이 점점 업그레이드되면서 일상생활에서 전자제품에 대한 의존도가 높아지고 있다. 나의 소중한 시간을 줄여주거나 노동력을 줄여주는 효율적인 제품이라는 판단이 들 때는 고가의 제품임에도 과감하게 지갑을 연다. 물론 고가 제품이다 보니 주변의 사용자 조언이나 사용 후기를 살펴보는 약간의 부지런함 같은 수고가 필요하지만.

며칠을 기다리던 제품이 도착하고 기대감과 호기심에 들떠 제품을 사용하는데… 그런데 뭔가 자꾸 안 맞는 느낌을 받을 때가 있다. ‘내가 잘 몰라서 그럴거야’ 또는 ‘처음이라 그럴거야’ 라며 이 불편함을 애써 외면하고 싶어진다. 비싸게 주고 산 제품이 잘못됐다라는 것을 인정하는 건 쉽지 않다.

최근 1년 동안 나는 고가의 세 제품에서 ‘애써 외면하고 싶은’ 똑같은 문제점을 발견하게 되었다.

사진의 세 제품은 ㅇㅇ사의 코드제로 물걸레 청소기, ㅇㅇ사의 슈퍼소닉 드라이기, 세번째는 ㅇㅇ사의 맛사지건이다. 세 제품을 쭈욱 보면서 문제점이 상상이 되실까?

제품을 그냥 보기만 했을 때는 제품의 성능과 디자인, 컬러 모두 만족스럽고 매력적이다. 물론 실제로 제품을 사용하고 나서도 나처럼 예민하게 반응하지 않는 소비자들도 있을 것이다. 그런데 나는 이 세 제품이 갖고 있는 동일한 문제점 때문에 여러 번의 불편한 경험을 가지고 있다.(심지어 1년이 돼가도록 사용성이 개선되지 않아 일부 버튼만 본드로 엠보싱 효과를 주어 촉각으로 구분되게 만들어 사용하고 있다.)

불편점의 핵심은 전원버튼과 나란히 배치된 또다른 버튼들 간의 구별되지 못하는 사용성이다. 세 제품은 모두 사용 중간에 플러스·마이너스 버튼(헤어드라이기는 냉풍·온풍 버튼)을 자주 번갈아가며 조작·사용하는 특징을 가지고 있다. 그러나 조작을 바꿔야할 때 눈으로 확인하지 않는 이상 촉감으로는 전원과 +,- 구분이 되지 않는다. 나는 이 문제로 인해 제품 사용 중간에 여러 번 전원이 오프되는 경험을 가지고 있다.

이렇게 제품이 출시되고 난 후 사용성 문제가 발생하면 회사는 몹시 난처해진다. 그래서 최근에는 제품 출시 전 시뮬레이션을 위해 프로토타입 제작이 신제품 개발의 공식처럼 널리 확산되고 있다.

프로토타입(protorype)은 성공적인 제품 출시를 위한 전략적 과정으로 검증과 테스트를 위한 제품의 초기 모델이라고 할 수 있다. 출시될 제품의 핵심 기능과 구조 중심으로 여러 번의 빠른 테스트를 거쳐 제품의 완성도를 높이고자 하므로 시간과 비용 이슈를 최소화할 수 있고 시행착오를 줄일 수 있어 중요한 프로세스로 각광받고 있다. 특히 3D 프린트와 같은 기술적 발전은 래피드 프로토타이핑(Rapid Prototyping)을 가능하게 하고 복잡한 콘셉트를 가진 제품을 빠르고 쉽게 구현해 볼 수 있어 혁신적인 방법론이다.

혁신과 창의성으로 대표되는 디자인 회사 ‘IDEO’의 CEO 데이비드 켈리(David Kelly)는 『유쾌한 이노베이션(2001)』에서 ‘문제 해결을 위한 지금길은 프로토타이핑(prototyping)’이라고 표현했다.

프로토타이핑은 다양한 재료와 소재를 조합하여 아이디어를 시각화하는 것으로, 사용자가 직접 만지고 시연해 보는 사용자 중심의 테스트가 가능하다. 프로토타이핑은 바디 스토밍, 창의적 도구 셋트, 자유 모형 제작, 오즈의 마법사, 솔루션 프로토타입 등의 다양한 방법을 통해 능동적이고 적극적으로 사용자의 의견을 반영할 수 있다.(Bruce Hanington, Bela Martin, 2013).

Book : 팀 브라운(2010). 디자인에 집중하라, 김영사

조창규(2019). 디자인 리서치 툴북, 까치수염

Article : 이지연, 창의성의 확산과 수렴적 사고를 중심으로 한 프로토타이핑 활용도 고찰

행위 유도성: 어떻게 하라는 거지?

:다다 — Sat, 6 Feb 2021 12:26:57 +0900

가전제품은 사람들의 라이프스타일과 밀접한 관련을 가지고 있다. 최근 가전제품 브랜드들은 고객중심주의 실천하기 위해 제품의 성능이나 기능을 넘어 소비자에게 ‘좋은경험’을 제공하고자 하는 고객의 감성가치(emotional value)를 중요한 전략으로 채택하고 있다.

세계에서 가장 영향력 있는 디자이너 중 한사람인 도널드 노먼(Donald A. Norman)은 『생각 있는 디자인』 , 『감성디자인』 , 『심플은 정답이 아니다』 등의 저서에서 디자인에서 감정정서의 역할과 문화의 비중을 크게 강조한 바 있다 .

노먼은 디자인은 전체적 체험이며, 일상 생황의 어디에서나 발견할 수 있고 즐길 수 있는 것으로 좋은 디자인의 가장 중요한 특성으로 발견 가능성과 이해 두가지를 말한다.

발견 가능성(discoverability)은 어떤 행동이 가능한지, 그 일을 어디에서 어떻게 하는지를 알 수 있도록 해야 한다는 것이고, 이해(understanding)는 제품을 어떻게 쓰라고 만들어진 것인지? 버튼과 설정들이 무슨 뜻인지 이해할 수 있어야 한다는 것이다.

이렇게 제품을 사용하는데 있어 이해 가능하고 쉽게 사용할 수 있을 때 사람들의 필요를 실제로 충족시켜 줄 수 있을 것이다. 이를 위한 해결책으로 인간 중심 디자인(human-centered design: HCD)을 즉 인간의 필요, 능력 및 행동 방식에 맞추기 위한 접근이 요구된다.

우리가 제품과 상호작용할 때, 그것이 무엇을 하는 제품인지, 어떻게 작동해야 하는지, 어떤 조작이 가능한지에 대해 고객이 발견 가능하도록 제공하기 위해서는 행위 지원성(Affordance)과 기표(signifier) 즉 단서를 제공하는 것이 중요하다.

도널드 노먼의 <디자인과 인간 심리> 중

노먼은 자신이 직접 경험했던 사례를 통해 기표의 중요성을 설명하고 있는데, 본인 또한 똑 같은 경험을 가지고 있다. 지인의 아파트 입주 기념 집들이에 갔을 때 일이다. 화장실에 가서 손을 씻은 후 세면대의 물을 비우기 위해 조작할 수 있는 것을 찾아 세면대 주위 뿐 아니라 변기 주변까지 샅샅히 뒤지고서도 결국 세면대의 물을 비울 수 없어 주인에게 SOS를 청했던 몹시 당혹스런 기억을 가지고 있다.

어느 스위치가 화장실 후드일까?

또 대회의실에서 워크숍을 진행할 때 사이좋게 한곳에 모여있는 많은 버튼들이 조명의 위치와 연결되지 않아 이 버튼 저 버튼을 누르며 테스트해야 했던 경험도 있는데 이런 경험은 장소만 다를 뿐 누구나 한번쯤 공감할 만한 일상적인 기표 실패 사례가 될 것으로 생각한다. 이렇게 어포던스와 기표가 없거나 잘못 제공되어 발생하는 문제들은 일상생활 곳곳에서 수시로 만날 수 있다.

저 싱크대 문을 열어야 할 때 어느 문 귀퉁이를 눌러야 할지 나는 모른다. 매번 잘못된 문을 누르고 열리지 않아 재도시해야 했던 경험이 있다. 결국 문이 열리는 쪽에 작은 스티커를 붙여 사용하기로 하였고 그 이후 싱크대 문을 잘못 여는 실수는 많이 줄어들었다.

엘리베이터 앞에 설치된 기표가 무척 반가웠다. 내리는 사람들은 좌우로 가라는 의미를 가진 화살표는 이해했는데 막상 나는 어디에 서있어야 하는 거지? 라는 의문이 들었지만 가운에 동그라미 앞에 서있으라는 뜻으로 이해하고 그 앞에 서있었다. 곧 엘리베이터 문이 열리고 나는 뭔가 잘못됐다는 것을 직감적으로 알 수 있었다. 엘리베이터는 작았고 그곳에서 내리는 사람들이 좌우로 흩어지는 사이에서 나는 탁구공처럼 이쪽 저쪽으로 튕겨지고 있었다.

엘리베이터 승하차라는 상황에 고객들이 보다 질서있는 행위를 유도하고자 가진 의도는 좋았으나, 엘리베이터 사이즈와 탑승자 수 등을 고려하지 못한 불완전한 서비스 컨셉으로 프로토타입(Prototype, 시제품) 및 테스트 등의 검증 필요성을 다시금 깨닫게 해준 사례였다.

좋은 디자인은 즐거운 경험을 만들어 낸다.

하버드대 경영대학원 마케팅 교수인 테오도르 레빗(Theodore Levitt)이 지적한 것처럼 사람들이 드릴을 살 때는 구멍도 원한다는 점을 항상 기억해야 할 것이다.

지금 개발하고 있는 제품이나 서비스가 품질 향상이라는 목표를 넘어 그것을 통해 사람들이 정말 원하는 것이 무엇인가를 묻고 질문에 대한 해결책을 담아냈을 때 비로소 고객에게 ‘좋은경험’을 제공할 수 있을 것으로 생각한다.

"이것을 통해 고객은 무엇을 원하는 것일까?"

l 도널드 노먼의 『디자인과 인간 심리』, 학지사

도시 브랜딩_미국 코빙턴

:다다 — Thu, 25 Apr 2019 10:15:09 +0900

도시 브랜딩은 단순히 예쁜 로고로 도시를 치장하는 것에 머물지 않는다. 도시의 역사와 정체성, 문화, 정책 등 보이지 않는 가치들을 담아 차별적인 매력을 전달하는 목적을 가진다.

국가 브랜드 용어 창시자이자 ‘국가 및 기업 브랜드 컨설팅’ 분야의 권위자 사이먼 안홀트(Simon Anholt)는 “브랜드 가치를 높이기 위해서는 광고와 홍보만으로 한계가 있다. 이미지를 결정하는 것은 내재된 매력이다. 자신만의 독특한 매력, 즉 다른 곳과 비교되는 ‘경쟁적 정체성(Conpetitive identity)을 만들어야 한다.”라고 말했다.

사람들이 살고 싶고, 가고 싶고, 머물고 싶어지는 도시, 그 도시안에서 사람들이 무엇을 경험하고 공감하고 느끼게 할 것인지를 담아내야 하는 것이 도시 브랜딩의 핵심이며 그것이 도시의 정체성이 된다.

도시 브랜딩 _ 미국 코빙턴 Covington

미국 켄터키주의 코빙턴은 북쪽으로는 오하이오강, 서쪽으로는 미시시피 강이 흐르는 도시이며 켄터키주에서 5번째로 인구가 많다. 도시명 ‘코빙턴’은 영미전쟁(1812년)에서 전사한 레너드 코빙턴 (Leonard Covington)장군의 이름을 기리기 위해 1814년 설립되었다.

기계·철도차량·전기부품·육류·담배·알콜음료·양조 등의 제조업이 활발한 도시이며 스타트업들이 뒤섞여 있고 도시와 교외, 시골 등 19개의 동네로 이루어진 도시이다.’

“이 도시는 원초적인 동시에 정교하게 다듬어져 있으며 역사적이면서도 현대적이고, 도시적이면서도 시골스러운 모습이 공준한다. 우리가 한 일은 도시 전체를 아우르는 매력적인 브랜드 아이디어, 아이덴티티 개발과 함께 코빙턴이 지닌 모든 것을 포착하는 것이다.” 라고 이 프로젝트의 메니저 메리 잘라(Mary Zalla, 랜도 글로벌 프레지던트)는 말한다.

코빙턴시와 디자인기업 랜도는 재정적자와 도시 서비스 문제를 겪고 있던 코빙턴시의 변화와 재건을 위해 ‘C+V=G’라는 공식을 개발했다. 도시 공항 코드 CVG에서 따온 약어이자 ‘용기(Courage) + 비젼(Vision) = 성장(Growth)을 의미하는 것으로 용기와 비젼이 있어야 성장할 수 있음을 뜻한다.

이 공식이 정책에 반영되면서 코빙턴은 변화하기 시작했다. 이를 계기로 도시의 성장과 가치를 높이기 위한 새로운 전략으로 도시 브랜딩을 기획했다.

슬로건 ‘Covington’s Alive’가 도시의 새로운 아이덴티티로 제안되었다. 그동안 도시에서 있었던 성공과 어려움을 모두 포함하며 늘 변화했고 여전히 살아있는 매력적인 도시라는 코빙턴의 정체성을 있는 그대로 보여주고 드러낸 것이다.

그리고 역사적 전통과 도시의 속성을 살린 커빙턴 로고를 개발했다. 비주얼 아이덴티티는 코빙턴의 이니셜 C에 사람의 손바닥 형상을 결합해 유머러스 하면서도 생기 넘치며 강렬한 임팩트를 주는 것으로 도시의 다양성과 창의성을 표현하고 있다.

코빙턴의 새로운 정체성은 악수로 시작하거나 엄지손가락으로 신호를 보내는 등 응용할 수 있는 범위가 무궁무진하다. 이런 다채로운 Application 개발은 이 도시가 마치 살아있는 생명체처럼 느끼게 한다. 언어를 대신할만한 다양한 이미지 표현은 관광객을 사로잡기에 충분하여 즐거움을 한층 더해줄 것이다.

(이미지 출처 : 월간 디자인 http://mdesign.designhouse.co.kr)

(이미지 출처 : https://twitter.com/slowalk_/status/674000976597139456)

(이미지 출처 : http://www.covingtonky.gov/news/2014/12/17/-launch-of-the-new-city-of-covington-brand)

(이미지 출처 : 월간 디자인 http://mdesign.designhouse.co.kr)

(이미지 출처 : https://www.underconsideration.com/brandnew/archives/new_logo_and_identity_for_city_of_covington_by_landor.php)

코빙턴 로고 before / after (이미지 출처 : https://www.underconsideration.com/brandnew/archives/new_logo_and_identity_for_city_of_covington_by_landor.php)

<Reference>

l 월간 디자인 http://mdesign.designhouse.co.kr

l http://blog.naver.com/PostView.nhn?blogId=stonebrand&logNo=220256391215

스마트 시티_Smarter London Together

:다다 — Thu, 18 Apr 2019 18:57:06 +0900

런던을 세계에서 가장 똑똑한 도시로 만들겠다는 스마트 런던 시티 플랜인 ‘Smart London Together’은 Sadiq Khan’s 시장의 야망을 담고 있다. 2050년까지 1,100만 명 이상이 거주할 만큼 성장할 런던 플랜이다.

런던시는 각 분야와 대학, 의회, 시민사회, 전문가, 지역단체와 80여개의 공식회의와 행사에 참석해 의견을 모으기 위한 listening tour를 실시했다.

또 공공 캠페인 ‘Your Commute’를 개최해 데이터 사용에 시민들의 대한 생각을 모았다. 그리고 전문가들과 함께 어떻게 하면 더 똑똑한 도시로 만들 수 있을지에 대해 토론하였다. 이들은 협업과 파트너십을 통한 성공을 예견하고 있으며 이 로드맵은 2013년에 설계한 Smart London Plan(2016년 갱신)을 토대로 구축한 협업 미션을 기반으로 하는 새로운 접근 방식이다.

스마트 런던 _ 강점

런던은 유럽 전체 유니콘 기업(기업 가치가 10억 달러(=1조원) 이상인 비상장 스타트업 기업) 중 1/3 이상이 런던에 존재하는 기술 도시이다.

도시 안에는 4만 6천 개의 기술 회사가 있으며, 약 44억 달러의 가치가 있는 생태계로 24만 개의 일자리를 창출하고 있다. 2006년과 2016년 사이에 런던의 디지털 부문은 77%의 고용 증가와 90%의 디지털 기업 수를 기록했다. 사업도 호황이다. 5년사이 기술 거래량도 106% 증가하였다.

런던은 CleanTech, GovTech, Digital Health, EdTech, Mobility의 혁신과 더불어 혁신을 지원하는 데 필요한 FinTech, LegalTech 및 프로페셔널 서비스를 위한 글로벌 허브다. 또 AI의 유럽 수도로 파리 및 베를린의 두 배인 750개 이상의 공급업체가 혁신을 준비하고 있다.

또한 Softbank의 투자금으로 영국 기술 역사상 최대 규모의 벤처 자본 투자를 유치한 가상현실 기술 분야의 세계적인 리더인 Deepmind와 Improbable과 같은 기업을 배출해 연구개발(R&D) 분야에서도 세계를 선도하고 있다.

런던은 이 분야의 선구자이면서 Open Data Institute, Nesta, Catapult와 국제적으로 공인된 대학, 혁신센터 등 많은 문화, 학술, 시민 사회단체들의 본거지이기도 하다.

런던시의 공식 홍보대사이자 파트너인 Tech London Advores, TechUK 및 Tech Nation과 같은 기획자들은 도시의 기술 분야 네트워크를 위해 런던 재단 설립자들과 자금 제공자들을 정기적으로 모이게 한다. 도시는 또한 디지털 기술과 데이터를 사용해 사회적 과제를 해결하는 tech-for-good의 본거지이기도 한다.

데이터는 AI, 인지 컴퓨팅, 센서 등 신기술의 발전을 뒷받침한다. 런던은 공공 서비스 제공을 위한 데이터 사용에 있어 세계적인 리더이다. 협업의 잠재력은 흥미진진한 기회를 제공한다.

City Data

London Darastore는 700개 이상의 데이터셋을 보유한 국제적으로 인정된 오픈 데이터 리소소로 도시문제를 해결하고 공공 서비스를 개선하는데 도움이 된다. 시청은 정책, 서비스, 캠페인을 알리기 위해 데이터 자체를 이용한다.

인구통계 자료를 통해 지역의 인구 증가를 예측하고 학교 장소로 적합한 곳을 찾는다. 어린이와 사람들에게 위험을 알리기 위해 대기질 데이터를 사용한다. 오픈 데이터 제공은 이제 시작일 뿐이다.

다음 단계는 이 데이터를 의미있는 방법으로 결합해 대기오염, 연료 부족, 과열 등의 공공 서비스에 집중적으로 이용될 것이다.

Data, tech and the environment

영국은 오염과 기후 변화의 원인과 영향에 대처하기 위한 새로운 방법으로 데이터를 생성하는 센서와 같은 ‘CleanTech’ 제품의 선구자이다.

예를 들어, 런던은 이미 세계 최고 수준의 모델링과 배출 예측을 통해 모든 도시의 대기 모니터링 네트워크 중 가장 큰 네트워크에 접근할 수 있다. 또한 환경 문제의 솔루션을 제공할 환경 데이터를 관리하고 있다. 시장은 환경 및 사회 데이터셋트인 ‘focus map’을 개발해 투자자들이 녹색 인프라시설 투자에 적합한 위치와 방법을 찾아낼 수 있도록 돕고 있다.

Data, tech and transport

런던의 TfL(Transport for London) 트랙 기록은 기술과 데이터의 결합으로 이루어진 런던의 특별한 강점이다. 기차의 이동을 통제하는 것부터 가상현실을 이용한 미래 거리 디자인까지, 사업의 모든 측면을 기술이 견인하고 있다.

30 파운드의 이하의 소액결제는 단말기에 비접촉식 결제카드 혹은 모바일, 웨어러블 기기만 가까이 대면 몇 초 내 결제가 진행되므로 런던과 같은 도시 내 간단한 점심을 구매하는 상점 등에서 이용량이 급증하고 있음.(이미지 출처 : https://news.kotra.or.kr/)

지하 및 도시의 거리에서는 엄청난 양의 데이터가 생성되고 있다.(지난 호 어반디자인_스마트 런던 city 편 참조) 이 데이터들은 서비스를 개선하기 위해 사용된다. TfL은 오픈 데이터 포털과 개발자가 서비스와 제품을 만들 수 있는 통합 API를 보유하고 있다. 이는 연간 추정 최대 130만 파운드의 절감 효과를 창출한다. 2014년부터 tfL도 비접촉식 결제에서 결정적인 역할을 했다.

Data, tech and safety

런던의 Met Police는 데이터와 디지털 기술을 사용해 최선의 서비스를 제공하고 있다. 범죄 시간과 위치를 분석하고 순찰 패턴을 조정하여 더 많은 사고를 예방하고 억제함으로써 범죄에 대처하고 있다.

(이미지 출처 : https://docsplayer.org/)

또한 증거 수집과 책임감을 높이기 위해 세계에서 가장 많은 양인 22,000대의 body-worn 카메라(위 이미지)를 배치했다. 그들은 이동 통신 기술을 최전선의 장교들에게 배포했으며 사람들이 비 긴급 범죄를 신고하고 정보와 안내에 접근할 수 있도록 업계 최고의 디지털 채널을 개설했다. 책임감 있고 접근하기 쉬운 기술은 이제 런던의 치안을 유지하는 데 필수적이다.

Data and ‘test-beds’

Queen Elizabeth Olympic Park는 런던에서 가장 새롭고 똑똑하고 지속가능한 지역이다. 이 공원의 개발은 London Legacy Development Corporation (LLDC)에서 관리하고 있는데 그들은 스마트 데이터, 지속가능성 및 지역커뮤니티 구축해 국제 표준의 새로운 시험대로 사용하고자 하는 야망을 가지고 있다.

데이터 플랫폼은 그린 스페이스의 대기질과 에너지를 보여주기 위해 구축되었다. 여기에는 건물 거주자와 세입자에게 그들의 에너지 사용 및 지출에 대한 정보를 제공해 스스로 통제할 수 있도록 하는 스마트 미터 등의 하드, 소프트 및 데이터 인프라가 포함된다.

공원과 Greenwich의 기술 및 5G 연결 인프라를 수년간 테스트 중인데 이는 Smart Mobility Living Lab을 이루기 위해서이고 청정 기술 및 mobility innovators 등의 열정과 맞닿아 있다.

The challenge - making London smarter

어떻게 하면 런던을 세계에서 가장 똑똑한 도시로 만들기 위해 우리의 모든 장점을 잘 동원할 수 있을까?

The Chief Digital Officer’s Listening Tour ended at the Mayor’s first ‘unconference’ - Smart London Camp, in April 2018

Listening Tour결과는 다음과 같았다.

1. 디지털 서비스를 설계사거나 기술을 채택할 때 사람을 우선시하고 다양성을 존중한다.

2. 데이터 혁신을 주도하지만 공공 데이터의 사용 방식에 대한 신뢰와 투명성을 구축한다.

3. 구축된 환경에서 신기술과 더 잘 연결되어 있고 개방되어 있어야 한다.

4. 공공 서비스에서의 디지털 리더십을 강화하고 시민들의 디지털 기술과 이해를 증진시킨다.

5. 도시 전체의 협업과 기술 파트너쉽을 개선해 공공 및 지역사회 서비스 전반에서 시민들에게 적용되는 것을 설계하고 공유한다.

Mission 1: More user-designed services

시민들의 니즈를 이해하지 못하고 새로운 디지털 기술의 통합으로 추진되던 기존의 스마트 시티의 사고방식을 개선하고 런던의 디자인 강점이 중요한 역할을 해낼 수 있도록 하며 도시의 다양성을 존중하고 도시 안에서 파트너들과 협업을 목표로 다음과 같은 계획을 가지고 출발하였다.

1. 사용자 중심의 설계 및 공통 표준의 리더십

2. 런던시민의 공공서비스 접근을 지원하기 위한 디지털 통합의 새로운 접근법 개발

3. 기술 혁신을 촉진하기 위한 시민 혁신 도전 착수

4. 시민과 지역사회 참여를 높이기 위한 새로운 시민 플랫폼 시도

5. 불평등을 해소하기 위한 기술의 다양성 촉진

Leadership in design and common standards

디자인은 디지털 서비스와 기술에서 중요하지만 때로는 간과되는 부분이기도 하다. 그러나 문제가 올바로 해결되거나 편견으로부터 자유로워지기 위해 디자인은 필수적이다.

왜냐하면 디자인을 통합 접근방식은 사용자들이 어떻게 생각하고, 어떻게 행동하며, 궁극적으로 무엇을 필요로 하는지 이해한 다음, 그러한 이해를 설계의 모든 측면에 통합하여 올바른 문제를 해결할 수 있도록 증거 데이터를 백업하도록 만들기 때문이다.

향후 정부 서비스 표준을 포함한 공통 표준은 이것을 가능하게 하는데 도움이 될 것이다. 2016년 GLA가 동료들과 협력하여 지방정부 디지털 서비스 표준을 개발하고 홍보했듯이, 런던시 또한 공통 표준이 조직적 경계를 넘어 서비스를 확장하고 시민들에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 데이터, 프로세스, 구성 요소, 서비스 및 플랫폼을 공유함으로써 제공 속도를 높이도록 할 것이다. 예를 들면 온라인 서비스가 여행에 대한 접근을 개선하는 것처럼.

Develop new approaches to digital inclusion.

컴퓨터 접근성, 좋은 디지털 연결과 기본적인 디지털 기술의 부족으로 인한 문제는 일부 시민들로 하여금 직장을 구하거나 공공 서비스와 재정 지원을 원활히 받지 못하게 한다. GLA는 2017년 6월부터 2018년 1월까지 최대 4주 동안 태블릿을 빌려 50대 이상과 실업자들에게 6시간 동안 디지털 기술 훈련을 제공해 MiWiFi 프로그램의 성공으로 평가하고 있다.

디지털 기술의 부족은 온라인 서비스를 최대한 활용할 수 있는 시민의 능력을 제한할 수 있지만, 디지털 이해의 부족은 사람들을 잘못된 정보, '가짜 뉴스' 또는 온라인 사기에 노출시킬 수 있다. 이것은 "기술을 사용하고 실제로 그것이 우리 삶에 미치는 영향을 이해하는 능력"으로 정의된다.

서비스 설계시 모든 사용자를 반드시 고려해야 하는데 청력이 어렵거나 시각, 인지 또는 운동 장애가 있는 사람이 디지털 서비스에 접속하는 것을 방해하는 장벽을 없애고 이를 위해 도시 서비스 부서와 협력한다.

Civic Innovation Challenge

시장은 런던의 가장 시급한 문제들을 해결하기 위해 신생 기업들과 주요 기업들 그리고 공공 기관들을 일치시키는 미션 주도의 사업 지원 프로그램으로 시민 혁신 도전을 시작할 예정이다. 2018~19년에는 불평등을 줄이고, 기후변화를 방지하며, 런던의 노령화 인구를 지원하기 위한 혁신적인 해결책을 찾기 위해 도전할 것이다.

시민들의 요구를 충족시키는 또 다른 방법은 런던시나 시민들이 직접 확인한 공공서비스나 도시문제를 해결한 기술 공동체에 혁신상을 제공하는 것이다. 이 과제에 참여하는 스타트업들은 기업 및 공공단체와 함께 솔루션을 개발하고 테스트하는 한편, 베트널 그린 벤처스로부터 비즈니스 지원과 멘토링을 받는다.

이후에 시민들은 주택이나 교육 같은 분야의 미래 혁신 과제의 초점을 결정하고 설정하는 데 직접적으로 관여할 것이다.

Renew civic platforms

시장은 디지털 캠페인을 통해 보다 다양한 사람들이 참여할 수 있도록 하며, 사용자 여정을 최적화하고 지역사회 성장을 극대화하기 위해 기술 개발에 투자하며, 타겟층에게 브랜드 인지도, 자신감 및 참여 구축을 목표로 광고할 것이다.

런던을 위한 새로운 크라우드 펀딩 플랫폼 - 시장은 2022년까지 프로젝트를 지원하고 플랫폼을 확장하기 위해 크라우드 펀드를 4백만 파운드를 지원하는데 이것은 지역사회 주도의 참여와 재생을 지원하기 위한 보완적 시책의 연구 개발을 포함한 것이다.

새로운 플랫폼 - 시장은 런던의 기술 커뮤니티와 제휴하고 혁신을 위해 다양한 모델을 신속하게 프로토 타이핑하고 시험하는 방법을 시도할 것이다.

시민과 peer-to-peer 플랫폼은 시민과 지역사회가 상호작용하고 co-create 할 수 있는 방법을 제공한다. 열린 정부와 도시 전체의 협력 작업을 통해 투명성을 높이고 공유 경제를 활성화하기 위해 어떻게 새로운 디지털 플랫폼을 채택할 것인지도 검토한다. GLA는 두 개의 플랫폼인 Talk London과 Crowdfund London 개발을 검토할 것이다.

시장은 ‘Colour in Romford’ 캠페인을 지원하기 위해 Crowdfund London 플랫폼을 통해 모금된 2만 7천 파운드 외에 11,000 파운드를 지원하기로 약속했다. 지역주민들은 시민들의 자부심을 높이기 위해 예술가들이 만든 벽화 아이디어를 제안했다

접근성이 뛰어나며 공유성이 높아 매력적인 온라인 콘텐츠 개발은 엄청난 시청자의 접근성과 심지어 미디어 커버리지를 제공할 수 있는 능력을 가지고 있다. Listening Tour의 일환으로 개발된 ‘Your Commute’는 런던 시민들이 설문 조사와 토론 포럼을 통해 런던의 큰 이슈에 대한 자신들의 의견을 말할 수 있는 4만2천명의 온라인 커뮤니티인 Talk London 참여를 증가시켰다. Talk London의 다양성을 높이기 위한 이와 같은 이니셔티브들은 공공 서비스에서 데이터 사용에 대한 시민들의 견해를 논의할 때 매우 중요할 것이다.

Crowdfund London은 시민들의 이웃 형성을 돕고자 만든 디지털 플랫폼이다. 누구나 공공 캠페인을 통해 아이디어를 제안하고 지역 후원, 자원 및 자금을 제안할 수 있다. 런던시청은 라이브 캠페인을 통해 성공을 촉진하고 지역 단체들을 지원하여 아이디어를 실현시킬 것을 약속한다. 이 이니셔티브는 사회적 영향력과 시민권 증진을 위해 디지털 대체 금융 모델을 공적 자금과 결합하는 가장 진보된 공공 부문 주도의 프로그램 중 하나로 국제적으로 정부 혁신의 모범 사례로 알려졌다.

Promote more diversity in tech

디지털 인재 프로그램 - 더 많은 젊은 여성들과 BAME 런던 시민들에게 디지털, 기술, 창의적인 직업 역할에 참여하도록 고무하고 훈련시키기 위해 7백만 파운드의 프로그램을 제공하고 있다.

기술 부문은 다양성의 결여로 비판을 받아왔다: 2018년 기술 국가 보고서는 디지털 기술 인력의 19퍼센트만이 여성인 것으로 밝혀졌는데, 영국 전체 직종의 49퍼센트는 여성인 것으로 나타났다. 성 평등이 시장의 #Behind Every GreatCity 캠페인의 초석이다. 여성들이 처음으로 투표권을 확보한 지 100년이 된 도시로서 변화를 이끌 책임이 있다.

기술 인재 헌장(Tech Talent Charter)은 영국의 기술 인력진에서 성 다양성을 향상하는 것을 목표로 하는 헌장이다. 여기에는 기술, 공공 및 민간 부문에 직원을 두고 있는 모든 분야의 조직이 포함된다. 헌장 서명자들은 채용과 보유에 대한 접근방식과 관련해 여러 가지 약속을 한다.

디지털 인재 프로그램은 16~24세 청년들을 위한 다양한 entry-level 직업을 지원하기 위해 새로운 산업 강좌로 디지털 기술 교육을 강화한다. 다양한 배경을 가진 더 많은 젊은 여성들과 젊은이들이 고용주가 찾고 있는 기술을 갖도록 하기 위해 교육 제공자, 학교, 고등 교육 대학, 대학, 고용주 간의 협력을 지원한다.

Mission 2: Strike a New Deal for City Data

데이터를 처리하는 방법은 우리의 도로, 철도, 에너지 네트워크만큼이나 중요한 도시의 기반 시설 이슈이다. 더 나은 정책을 개발해 이를 공공 조달과 새로운 서비스 설계로 구축해야 한다. 이것은 도시 성장에 중요하다. 데이터 부문은 2020년까지 영국에 약 £322bn의 경제적 가치를 창출할 것으로 추정된다. 런던은 이미 연구, 기술, 사업 분야에서 세계적인 수준의 생태계를 가지고 있다.

런던시는 이 부문이 성장할 수 있는 여건을 지속적으로 육성하고자 다음과 같이 도시 접근 방식을 구축하기로 하였다.

1. 런던 시민의 이익을 위한 데이터 공유 및 협업 강화를 위해 LODA(London Office for Data Analytics) 및 프로그램 실행한다.

2. 기업, 공공 서비스 및 시민들의 사이버 위협 대응을 위한 도시 전체의 사이버 보안 전략을 개발한다.

3. 공공 데이터의 사용 방식에 대한 신뢰 구축을 위해 데이터 권한과 책임을 강화한다.

4. 투명성과 혁신성을 높이기 위해 열린 생태계를 지원하다.

Launch the London Office for Data Analytics and programme

시청과 공공 서비스 전체에 새로운 데이터 공유를 위한 런던 데이터 분석 사무소(LODA) 프로그램을 설립할 것이다. 새로운 시티 데이터 스프린트를 개발하기 위해 공공 및 기술 부문과의 제휴를 요청할 것이다. 표준 식별을 위해 런던 건물의 이름과 발자취, 가로등과 같은 물체, 공원과 같은 공간에 대한 중요한 데이터 목록을 정리하고 공공, 민간, 제3영역 어디든 가능한 한 많이 공개하여 건물과 장소의 명칭과 위치를 인지하는데 걸리는 시간과 혼란을 줄일 수 있도록 할 것이며, GLA가 운영하는 '도시 데이터 아카데미'를 통해 자치구 데이터 담당자들의 기술개발을 계속할 것이다.

Develop a city-wide cyber security strategy

사이버 보안 전략 - 시민을 더 잘 보호하기 위해 런던의 비즈니스 커뮤니티와 공공 서비스 전반에서 혁신과 복원력을 조정하는 새로운 사이버 보안 전략을 개발할 것이다.

센서와 같은 네트워크화된 기기의 보다 광범위한 사용과 클라우드로의 이동은 기반 구조의 근본적인 변화를 의미하며, 이는 새로운 사이버 위협에 대응하기 위해 도시와 공공 서비스가 보다 대응적이고 협력적이어야 한다는 것을 의미한다. 런던의 장점을 활용한 사이버 보안 기술 분야처럼 런던시는 지금 도시를 위한 새로운 접근법을 개발하는데 전념하고 있다.

모팩은 2017년 런던 디지털 보안 센터에 30만 파운드를 투자했다. 런던시장과 런던경찰청의 합작회사로서 런던의 중소기업에 사이버범죄에 대한 조언과 보호를 제공하기 위한 것이다. 지방 의회와 기타 공공기관은 2003년에 설립되어 런던 의회의 자금후원을 받는 런던 정보 보안 네트워크의 지원을 받는다.

다음 단계는 런던 위원회 및 런던 보건, 의료 전략 파트너십 위원회와 협력하여 런던의 공공 서비스 전반에 걸친 협력을 지원하는 것이다. 엘리자베스 여왕 올림픽 공원 플렉스랄에 위치한 세계 최초의 13.5m 규모의 런던 사이버 혁신 센터는 2018년 4월 DCMS로부터 자금의 일부를 지원받았다. 그것은 성장하는 사이버 보안 분야에서 세계적인 리더로서의 영국의 위치를 확보하는 데 도움이 될 것이다. 그 센터는 3년에 걸쳐 적어도 72개 회사에 맞춤형 지원 프로그램을 제공할 것이다.

Strengthen data rights, accountability and trust

디지털 서비스가 어떻게 설계되고 어떻게 운영되는지 시민들이 신뢰할 수 있어야 한다. 새로운 GDPR 데이터 법에 따라 데이터 소유자는 개인의 데이터를 삭제하고 부정확한 데이터를 수정할 수 있는 권리로, 개인 데이터에 대한 통제권을 더 부여해 ‘개인 정보 보호’를 강화해야 한다. 실제로 데이터가 공유된 모든 런던 시민들은 합법적인 이유와 개인, 지역 사회 및 도시에서 그것의 이점을 알 수 있어야 한다.

Support an open ecosystem

더 나은 의사결정을 만들기 위해 런던 전역에 수도의 자료를 공개하고 있다. 이를 위해 개방형 데이터 및 정부 투명성 커뮤니티를 더 효과적으로 운영하는 생태계를 만들 필요가 있다. 런던의 현재 개방형 데이터 환경은 여러 공공기관이 서로 다른 웹사이트에 각자의 데이터를 게시함으로써 복잡하다. 이것은 접근방식이 거의 일관성이 없다는 것을 의미한다. GLA는 개방형 데이터의 추가 공개와 사용 편의성을 위해 런던 전역에 걸쳐 파트너 및 이해당사자들과 협업하기를 바라고 있다.

Mission 3: World-class connectivity and smarter streets

사람의 휴대전화, 집안의 스마트 미터, 거리의 대기 질 센서, 직장 내 에너지 계량기 등 연결된 기기의 수는 엄청난 속도로 증가하고 있다. Ofcom은 2026년까지 영국에서 12배 증가할 것으로 추정한다. 모바일 데이터 사용만으로도 연간 30% 이상 성장하고 있다. 런던 전역의 connectivity는 도시가 계속 성장하여 디지털 경제로서 번영할 수 있도록 크게 개선되어야 하며 스마트 설루션을 테스트하고 채택할 수 있다.

새로운 접근방식은 런던 전역에서 투자 조정, 공공 및 민간 토지와 자산을 동원하고 공급자와 소비자 비용을 낮추고 선택의 폭을 넓히는 것이다. 이를 위해 공공 기관, 민간 토지 소유자 및 공급자와 같은 파트너들과 협력하기를 원한다.

이를 위해

1. connectivity와 5G 프로젝트를 통합하기 위한 새로운 Connected London 프로그램 시작한다.

2. 미래의 connectivity 향상을 위한 모든 새로운 개발에 따른 가정에 최대한의 fibre를 요구하는 것과 같은 계획 능력 고려한다.

3. 거리와 공공 건물의 공공 와이파이를 강화하여 런던에 살고 일하고 런던을 방문하고 일하는 사람들을 돕는다.

4. 주요 통합 조달체계를 통한 새로운 세대의 스마트 인프라를 지원하다.

5. 스마트 기술로 공통 표준을 촉진하여 이익을 극대화하다.

Launch the Connected London programme

TfL은 런던 지하철에 fibre 성능을 위해 상당한 투자를 할 것이다. 보다 잘 연결된 도시를 만들기 위한 중요한 방법은 공공 토지, 건물 및 소규모 자산을 동원하는 것이다.

향후 TfL, 유틸리티, 부동산 등 인프라 소유자들 간의 데이터 공유는 connectivity 제공자들이 네트워크를 보다 저렴하고 쉽게 구축할 수 있도록 해 런던 시민들은 건축과 거리 작업으로 인해 혼란을 덜 받게 될 것이다. 새로운 Connectivity 포럼과 자치구에 대한 지원은 이를 위한 중요한 수단이 될 것이다.

A new generation of smart city infrastructure

데이터와 기술 사용 능력 향상으로 도시를 더 안전하고 깨끗하고 더 살기 좋은 도시로 만들기 위해 도시 공유 프로그램을 통해 스마트 기반시설의 도입을 가속화할 것이다.

런던 전역에서 오래된 '거리 가구'(램프 기둥, 벤치, 쉼터)를 새롭게 교체할 때 어떻게 스마트 인프라를 지원할 것인지 모색하고 있다. 빛을 제공하는 것을 넘어서는 새로운 세대의 가로등 기둥을 만드는 것으로 시작할 수 있다. 하지만 공기 품질 센서, 공공 와이파이, 카메라, 전기 자동차 충전 지점, 촬영 및 축제 전기 장치 등을 포함할 수 있다.

GLA는 Horizon 2020이 후원하는 Sharing Cities 프로그램을 주도하고 있다. 이에 따라 Sharing Cities는 런던을 포함한 유럽 전역의 5개 도시 지역에 대한 스마트 가로등의 공동 조달 방안을 모색하며 이것은 TfL과 자치구에 의한 수천 개의 가로등 기둥을 계속 교체하는 것을 기반으로 할 것이다. 협업을 통해 비용을 절감하고, 공통된 디자인을 제공하고, 안전한 자금을 지원하고 각 자치구가 이 기술을 더 쉽게 이용할 수 있게 할 수 있다.

Mission 4: Enhance digital leadership and skills

런던의 경제는 점점 디지털화되고 있으며 새로운 기술을 가진 노동력을 필요로 한다. 데이터 혁신, AI, 사물 인터넷은 우리가 일하는 방식, 기술에 대한 수요, 업무의 자동화에 영향을 미치고 있다. 시민들을 자극하는 것 외에도, 모든 수준의 공공 서비스에서 더 나은 디지털 리더십이 변환, 사이버 보안 및 데이터와 같은 분야에서 요구될 것이다.

이를 위해 시장은 다음과 같은 시책을 시작하고 있다.

• 공공 서비스를 보다 혁신적으로 개방해 디지털 및 데이터 리더십 강화

• 시장 기술 전략을 통해 직원의 디지털 기능 개발

• 컴퓨팅 기술과 디지털 인재 파이프라인을 초기부터 지원

• 주변 디지털 세계에서 시민을 끌어들이는 문화 기관의 역할 인식

Mission 5: Improve city-wide collaboration

최종 과제는 도시가 보다 효과적으로 함께 일할 수 있도록 도시 가능성을 강화시키는 것이다. 모든 공공 서비스는 기술을 준비해야 할 필요가 있으며 새로운 비즈니스 모델과 서비스를 이해하고 탐구하며 예측해야 한다. 우리는 '한 번 만들고 자주 공유하는 것'을 더 잘 해야 하며, 서비스의 질을 향상하기 위한 일관성을 촉진해야 한다.

해야 할 단계는 다음과 같다.

미래 혁신을 위한 공통 역량 및 표준을 지원하기 위해 런던 기술 및 혁신 사무소 (LOTI)를 설립

치료를 개선하기 위해 NHS 및 사회 케어에서 MedTech 혁신 촉진

기술 부문 및 비즈니스 모델과의 새로운 파트너십을 모색

효과를 향상시키기 위해 더 나은 GLA 그룹 디지털 전달을 지원

영국의 다른 도시와 협력하고 전 세계적으로 큰 도시의 도전 과제를 채택하고 공유

<COPYRIGHT>
Greater London Authority
June 2018

Published by
Greater London Authority
City Hall
The Queen’s Walk
More London
London SE1 2AA
www.london.gov.uk
enquiries 020 7983 4000
minicom 020 7983 4458

Copies of this report are available
from www.london.gov.uk/smart-london

Smart London

The Mayor's roadmap and actions to transform London into the smartest city in the world

www.london.gov.uk

* 런던시에서 발행한 자료를 번역하여 블로그에 전달하는 과정에서 다소 생략된 부분이 있습니다. 더 자세한 내용이 필요하신 분은 원본 pdf파일을 참고하시기 바랍니다.