서비스디자인 & 브랜드경험디자인

서비스디자이너의 역량 중 아이디어 요소들을 유형화(typification)하는 역량은 중요합니다. co-creation 워크숍을 하다보면 참여자들의 생각과 의견이 나열되고 펼쳐집니다. 이 때 필요한 것이 유형화 작업입니다. 유형화(typification)란, 광범위하게 펼쳐진 많은 요소들을 일정한 목적과 기준으로 분류하고 체계화하는 것입니다. 이를 통해 우리는 논점을 몇 가지 키워드로 명확화하는 것입니다. ​ 패턴 인식 또는 범주화 기술이라고도 하는 유형화 역량은 다음과 같은 이유로 서비스 디자이너에게 필수적입니다. ​ 사용자 이해: 서비스 디자이너는 대상 사용자와 그들의 요구, 행동 및 선호도를 깊이 이해하기 위해 노력합니다. 유형화 기술은 일반적인 사용자 패턴과 특성을 식별하고 분류하는 데 도움이 됩..

이 글은 저희 회사에서 2022년 7월부터 2023년 3월까지 진행되었던 프로젝트 내용의 일부로, 제가 최근에 공공디자인학회에 게재한 소논문입니다. 발전소 최초로 서비스디자인 방법론을 활용해 솔루션을 개발한 사례이므로 필요하신 분들 참고할 수 있도록 논문 파일을 업로드 해 놓았습니다. ​ ​ ------- ------- 최근 산업재해 사망자 수는 감소하고 있지만, 기업의 안전보건 관리 시스템은 여전히 미흡하고 산업재해의 절반 이상이 기 본적인 안전수칙을 지키지 않아 발생하고 있다. 근로자의 안전의식을 높이고 산업현장의 안전문화를 형성하는 것이 중요하다. 특히 발전소와 같이 내재된 위험이 많은 대규모의 복잡한 환경에서는 작업자의 안전수칙에 대한 인식을 개선하고 사용자 행동을 유도하는 감성 디자인 접근 등 ..

사실 비즈니스의 프로세스는 단순하다. 고객이 사고 싶은 것을 만들고, 사람들이 그것을 사고 기업은 물건을 팔고 얻은 돈으로 사람들이 원하는 또 다른 것을 만들어 낸다. 그리고 그런 프로세스는 반복된다. 세계 일류 기업들은 사람들이 무엇을 소중히 생각하고 왜 그런 것을 소중히 여기는지를 거의 본능적으로 파악한 뒤 최대한 단순하고 쉽게 그것을 전달해 준 사람들이었다. 번화가의 노점상을 처음 열었던 상인은 관찰의 힘을 이용해 여행을 오래 한 사람들에게 필요한 즉 고객 니즈를 충실히 반영한 상품을 제공하였고 곧 회사를 세웠다. ​ 그러나 세월이 흐르고 시장이 발달하고 사람들의 니즈도 복잡하고 감성화되었다. 그러나 세계화와 함께 고객들은 너무나 많아지고 다양해졌고 전세계에 흩어져있었다. 그 결과 기업이 신제품을 ..

덴마크 디자인센터에서는 디자인의 역할에 대해 ‘디자인 사다리’라는 모델로 정리했습니다. 디자인에 대해서 기업이 어떤 태도를 가지고 있는지를 기준으로 디자인 성숙도를 네 단계로 구분하고 있습니다. 디자인 미사용하는 1단계부터, 스타일링으로써 디자인 활용하는 단계, 프로세스로서 디자인 활용하는 단계 그리고 혁신의 도구로서 디자인을 활용하는 단계들로 나누고 있죠. 이렇게 디자인 성숙도를 ‘사다리’로 비유해서 구분하고 있는데 이것은 디자인의 활용 수준에 따라서 단계적으로 상승한다는 것을 의미합니다. 이 디자인 사다리에 기업들이 디자인을 어떻게 활용하고 있는지 대입시켜 본 결과 기업들이 예전처럼 디자인을 단순히 제품의 외양을 꾸미는 스타일링 중심에서 프로세스 개선이나 혁신수단으로, 전략으로 활용하는 사례가 증가하..

어제(4.3)는 2021년도 벚꽃을 놓칠까봐 서둘러 빗속을 나섰다. 집을 나서 대공원으로 가는 길엔 중앙공원이 있다. 공원길에 낯선 천막과 설치물들이 보였다. 그다지 호감가는 설치물들은 아니지만 ‘아이들과 뭔가 작업을 했었나 보군’이라고 생각하며 느린걸음으로 설치물들을 흝으면서 걷고 있었다. 그러던 중 중년여성 두분이 내옆을 스쳐가며 나누는 대화가 또렷하게 들려왔다. “지저분하게 저렇게 며칠째 설치돼 있네!” “그러게 말야. 비도 오는데 철거도 안하고!” “아니! 궁금해서 예술성이라도 있나 하고 봤는데 웬 쓰레기같은 것들로 막 묶어놨드라구. 저런걸 누구 보라고 왜 하는지 모르겠네” 순간 나는 뭔가 잘못됐다는 걸 느끼고 제자리에 섰다. 그리고 돌아서서 전시 안내 천막으로 갔다. 전시 개요를 읽어보고 전시 ..

OO역(잠실방향)에서 지하철이 멈추고 하차했다. 8번 출구 방향이 바로 보일 것을 기대했으나 좌우를 여러번 둘러봐도 출구번호는 보이지 않고 심지어 '나가는 곳' 표시도 제대로 보이지 않았다. 저 멀리에 있는 사이니지 글씨는 너무 작아 보이지도 않는다. (지하철 이용객 중엔 노안 세대도 있음을 기억해 주세요) 다른 방법이 없다. 왼쪽으로 갈것인가 오른쪽으로 갈것인가, 행운을 바라며 일단 오른쪽으로 가보자! 오른쪽으로 방향을 잡고 10미터쯤 오니 종합안내도에 출구방향이 안내되어 있다. (왜 종합안내도는 저렇게 오목하게 들어간 곳에 설치되어 있을까?) 안내도를 보니 이번에도 나는 잘못 찍었다. 8번 출구는 왼쪽계단으로 나가는게 지름길이었다. 얼굴이 찡그려진 채 반대 방향으로 돌아오는데 내 안의 투덜이가 등장했..

전자제품의 성능이 점점 업그레이드되면서 일상생활에서 전자제품에 대한 의존도가 높아지고 있다. 나의 소중한 시간을 줄여주거나 노동력을 줄여주는 효율적인 제품이라는 판단이 들 때는 고가의 제품임에도 과감하게 지갑을 연다. 물론 고가 제품이다 보니 주변의 사용자 조언이나 사용 후기를 살펴보는 약간의 부지런함 같은 수고가 필요하지만. 며칠을 기다리던 제품이 도착하고 기대감과 호기심에 들떠 제품을 사용하는데… 그런데 뭔가 자꾸 안 맞는 느낌을 받을 때가 있다. ‘내가 잘 몰라서 그럴거야’ 또는 ‘처음이라 그럴거야’ 라며 이 불편함을 애써 외면하고 싶어진다. 비싸게 주고 산 제품이 잘못됐다라는 것을 인정하는 건 쉽지 않다. 최근 1년 동안 나는 고가의 세 제품에서 ‘애써 외면하고 싶은’ 똑같은 문제점을 발견하게 되..

가전제품은 사람들의 라이프스타일과 밀접한 관련을 가지고 있다. 최근 가전제품 브랜드들은 고객중심주의 실천하기 위해 제품의 성능이나 기능을 넘어 소비자에게 ‘좋은경험’을 제공하고자 하는 고객의 감성가치(emotional value)를 중요한 전략으로 채택하고 있다. 세계에서 가장 영향력 있는 디자이너 중 한사람인 도널드 노먼(Donald A. Norman)은 『생각 있는 디자인』 , 『감성디자인』 , 『심플은 정답이 아니다』 등의 저서에서 디자인에서 감정정서의 역할과 문화의 비중을 크게 강조한 바 있다 . 노먼은 디자인은 전체적 체험이며, 일상 생황의 어디에서나 발견할 수 있고 즐길 수 있는 것으로 좋은 디자인의 가장 중요한 특성으로 발견 가능성과 이해 두가지를 말한다. 발견 가능성(discoverabil..

도시 브랜딩은 단순히 예쁜 로고로 도시를 치장하는 것에 머물지 않는다. 도시의 역사와 정체성, 문화, 정책 등 보이지 않는 가치들을 담아 차별적인 매력을 전달하는 목적을 가진다. 국가 브랜드 용어 창시자이자 ‘국가 및 기업 브랜드 컨설팅’ 분야의 권위자 사이먼 안홀트(Simon Anholt)는 “브랜드 가치를 높이기 위해서는 광고와 홍보만으로 한계가 있다. 이미지를 결정하는 것은 내재된 매력이다. 자신만의 독특한 매력, 즉 다른 곳과 비교되는 ‘경쟁적 정체성(Conpetitive identity)을 만들어야 한다.”라고 말했다. 사람들이 살고 싶고, 가고 싶고, 머물고 싶어지는 도시, 그 도시안에서 사람들이 무엇을 경험하고 공감하고 느끼게 할 것인지를 담아내야 하는 것이 도시 브랜딩의 핵심이며 그것이 도..

런던을 세계에서 가장 똑똑한 도시로 만들겠다는 스마트 런던 시티 플랜인 ‘Smart London Together’은 Sadiq Khan’s 시장의 야망을 담고 있다. 2050년까지 1,100만 명 이상이 거주할 만큼 성장할 런던 플랜이다. 런던시는 각 분야와 대학, 의회, 시민사회, 전문가, 지역단체와 80여개의 공식회의와 행사에 참석해 의견을 모으기 위한 listening tour를 실시했다. 또 공공 캠페인 ‘Your Commute’를 개최해 데이터 사용에 시민들의 대한 생각을 모았다. 그리고 전문가들과 함께 어떻게 하면 더 똑똑한 도시로 만들 수 있을지에 대해 토론하였다. 이들은 협업과 파트너십을 통한 성공을 예견하고 있으며 이 로드맵은 2013년에 설계한 Smart London Plan(2016년..